Marta Jóns Hjördísardóttir er nýráðin talskona sjúklinga á Landspítala. Hún segir margar áskoranir vera í starfinu og að menningarbreytingar sé þörf en þar sé stefna spítalans skýr, að vera notendamiðaðri og hlusta meira og betur á sjúklinga og aðstandendur. Hún segir þjónustukannanir og virkt samtal við sjúklingasamtök lið í þessari breytingu. Þannig fái heilbrigðisstarfsfólk betri upplýsingar um það sem betur megi fara en líka oft hrós því mjög margt sé vel gert á Landspítala.
Marta er með B.Sc.-gráðu í hjúkrunarfræði frá Háskóla Íslands og MPM-gráðu í verkefnastjórnun frá Háskólanum í Reykjavík. Hún er að ljúka M.Sc.-gráðu í hjúkrunarstjórnun við Háskóla Íslands og hefur unnið á Landspítala frá 2007.
Matra segir að fimm konur hafi farið á undan sér í starfi, en hvorki hafi verið um að ræða formlegt né fullt starf sem hafi fengið nægilega mikið vægi. Nú sé breyting á. „Það er verið að skapa meiri umgjörð um þetta starf en var áður. Hingað til hefur þetta snúið að mestu leyti að því að taka við ábendingum eða kvörtunum og vinna úr þeim. Núna viljum við gera enn betur, fylgja málum markvissar eftir, vera fyrirbyggjandi að einhverju leyti og að talskona sjúklinga komi meira sjálfkrafa inn þegar alvarleg mál koma upp. Við viljum einnig innleiða þjónustukannanir í ríkari mæli þannig að við fáum að heyra frá fólki.
Starfsheiti mitt er talskona, í því felst að ég tala fyrir hönd fólks, og leiði það áfram t.d. í gegnum atvik sem koma upp í þjónustunni og tek við kvörtunum og ábendingum. Það er mikilvægt að hafa í huga að ég er nýbyrjuð, það er margt sem á eftir að þróast og breytast eftir því sem tíminn líður.
Landspítali vill vera skýr varðandi það að sjónarmið þjónustuþega skiptir máli. Það á að hlusta á notendur, ekki bara í tengslum við atvik eða eitthvað sem gengur illa, fólk þarf líka að hafa tækifæri til að koma á framfæri því sem gengur vel. Við höfum bara eitt sjónarhorn, þ.e. sjónarhorn fagfólks, og viljum fá sjónarhorn sjúklinganna í auknum mæli inn í þjónustuna og það er kannski stóra breytingin.“
Að heyra frá sjúklingum skilar sér í betri þjónustu 
Marta segir að í framtíðinni verði mögulega ekki gefin út gæðaskjöl nema í samráði við þau sem nota þjónustuna. „Við höfum verið að þróa alla þætti á okkar faglega grundvelli en markmiðið er að við gerum það með þeim sem nýta þjónustuna. Það hefur verið sýnt fram á að sjúkrahús sem gera það eru betri, öruggari, reksturinn hagkvæmari og starfsánægja meiri. Mér finnst áhugavert verkefni sem er búið að vinna með nýrnasjúklingum með langt genginn sjúkdóm. Þar kom ýmislegt í ljós, t.d. að við höfum ekki velt fyrir okkur hvernig biðstofur eru af því við vinnum ekki á biðstofum. Við starfsfólkið veltum fyrir okkur því umhverfi þar sem við erum að starfa með sjúklingum en það kom í ljós að fólk sat lengi á óþægilegum stólum, mjög nálægt hvert öðru og t.a.m. að fólk sem er í blóðskilun í mörg ár borðar sömu samlokurnar þrisvar í viku. Það er dýrmætt að heyra frá fólkinu og samtalið þarf að fara fram þannig að fólk upplifi ekki að það sé að senda athugasemdir í eitthvert svarthol.“
Marta segir að sumir hafi viljað gera lítið úr þessu nýja starfi en hún segir starfið endurspegla nýja stefnu spítalans. „Eftir nokkra daga í þessu starfi hafði ég fengið fleiri en eina fyrirspurn frá fólki um hvert það ætti að leita með ákveðin mál. Þannig að það hefur greinilega ekki verið skýrt hvernig fólk getur haft sambandi eða hvert það getur leitað, líka ef það ætlar ekki að senda formlega kvörtun til embættis landlæknis heldur er með eitthvað sem það vill koma á framfæri.“
Þjónustukannanirnar sýna ekki bara neikvæða þætti, margt er vel gert sem er þakkarvert, ekki síst þegar álagið er jafnmikið og raun ber vitni. Það er þó sjaldnast fjallað um það en starfsfólkið þarf líka að fá þá endurgjöf. „Við sáum í einni þjónustukönnun þegar spítalinn var á hæsta þjónustustigi að starfsfólkið fékk mikið hrós, fólki fannst vera komið fram við sig af virðingu, það hafi fengið góðar upplýsingar o.fl. Þetta hjálpaði starfsfólkinu að komast í gegnum erfiðan tíma og gera hlutina skilvirkari. Það eflir okkur að fá að vita þegar og hvað gengur vel og því viljum við fá endurgjöf,“ segir hún með áherslu. „Það eru mjög margir ánægðir með þjónustuna en maður heyrir það síður en óánægjuraddirnar og kannski óformlega og því er gott að koma því á framfæri með formlegum hætti. Ég vil að fólk sjái að við bregðumst við ábendingum, ekki bara að við hlustum. Það er nokkuð sem er miklu skýrara nú hjá spítalanum en áður.“
Áskorun að breyta menningunni 
Hverjar eru helstu áskoranir sem fylgja starfinu? „Það eru miklar áskoranir að forma það, hvernig ég sé sem aðgengilegust og að innleiða menningarbreytingu á spítalanum. Við höfum ekki verið nógu góð í að hlusta, því miður. Heilbrigðisstarfsfólk er oft ekki alið upp í að skipa þjónustustéttir, frekar valdastéttir og að við segjum fólki hvað það eigi að gera. Þannig að við þurfum að snúa okkar menningu í samvinnu með sjúklingum. Það er áskorun því þótt við viljum öll gera vel þá erum við með okkar reynslu og fyrirmyndir. En samfélagið hefur breyst, fólk er með meiri upplýsingar en áður, lifir lengur með flókna og alvarlega sjúkdóma og hefur oft víðtæka þekkingu á sinni heilsu. Við þurfum að læra að bregðst við þessum breytta veruleika og það verður svolítið erfitt. Fólk þarf að treysta því að ég sé þeirra talsmaður en ekki heilbrigðisstarfsfólks, að ég sé hlekkur þarna á milli, það er helsta áskorunin. Við viljum ekki viðhalda valdaójafnvægi, við getum ekki alltaf sett okkur í spor fólks en við viljum ganga við hliðina á því, því þannig getum við lært að sjá hvernig það sér hlutina.“
Hagsmunir sjúklinga og spítalans fara saman
Er þetta starf hluti að ákveðinni stefnu spítalans um að styrkja verkferla, fá betra samtal við sjúklinga, eða aðstandendur þeirra, til að gera betur og veita betri þjónustu; sér spítalinn að það myndi skila sér t.d. í skilvirkara kerfi? „Já, ég held það. Runólfur Pálsson forstjóri er mjög skýr með að þetta er það sem hann vill. Stefnan er að við ætlum að hlusta á fólk og við ætlum að vera notendamiðaðri. Mér finnst líka áhugavert að hagsmunir sjúklinga og spítalans fara í raun saman. Við eigum ekki að vera í sitt hvoru liðinu. Stofnunin verður betri og fær meira traust ef við vinnum almennilega úr því sem kemur upp á. Við bætum þjónustuna með því að tala við fólk og sýna auðmýkt og þá minnka líkur á stórum umkvörtunarefnum en rannsóknir sýna að ef starfsfólk er hrætt við að tilkynna atvik þá aukast líkurnar á að þau eigi sér stað, sem er auðvitað mjög slæmt fyrir sjúklinga. Stundum er talað um að aðstandendur séu stærsta heilbrigðisstéttin. Við starfsfólkið sjáum bara ákveðna mynd sjúklingum og þekkjum þá yfirleitt ekki það vel að mikilvægt er að fá augu sjúklingana og aðstandenda á það sem er að gerast. Í þjónustukönnunum munu aðstandendur einnig fá spurningar í tengslum við legu á spítalanum, upplýsingaflæði o.fl. Heilbrigðisstarfsfólk hefur varið mörgum árum, jafnvel áratugum, í að mennta sig til að veita góða þjónustu og við viljum öll gera vel, en samfélagið er að breytast. Ég fór á ráðstefnu um daginn og þar var eins og rauður þráður að við verðum að taka notendur meira inn í þjónustuna en það er þróun sem er að eiga sér stað í mörgum löndum og við erum á þeirri leið líka.“
Alvarleg atvik hafa áhrif á alla
Alvarleg atvik reyna mjög á sjúklinga og aðstandendur og afleiðingarnar geta fylgt þeim alla ævi. Það er því mikilvægt að þeir fái góðan stuðning og eftirfylgd en mestu skiptir að reynt sé að fyrirbyggja atvik. „Við þurfum að skapa umhverfi þar sem hægt er að tala um atvik og læra af þeim, umhverfi sem er öruggt fyrir alla,“ segir Marta.
Hún hefur sett fram ákveðna þætti sem leiðarljós í starfinu: „spyrja, hlusta og bregðast við“ og „ekkert um okkur án okkar“. „Það fyrra skiptir miklu máli, spyrja hvað fólki er efst í huga, hlusta og að gera eitthvað sem skiptir viðkomandi máli. Það kemur oft í ljós í fjölmiðlaviðtölum um atvik að fólk segir: ég vil ekki að þetta komi fyrir einhvern annan. Við viljum auðvitað reyna að koma í veg fyrir atvik, en þau gerast því miður, en við viljum sýna að við lærum af þeim og geta sagt: þetta er það sem við gerðum, að það sé sýnilegt. Varðandi „ekkert um okkur án okkar“ þá held ég að ég eigi eftir að segja oft: Eru sjúklingar með í þessu? Það er líka mitt hlutverk ef það er t.d. verið að skipuleggja málþing að vera með þjónustuþega. Við erum að reyna að breyta menningunni varðandi hvernig við þjónustum fólk.“
Einhverjir hafa talað um á samfélagsmiðlum að það að þetta starf sé innan spítalans og nálægð við forstjóra geri það ekki óhlutdrægt. Hverju vilt svara því? „Ég tel að það sé mikilvægt að þetta sé á skrifstofu forstjóra því þá tilheyri ég ekki ákveðinni einingu innan spítalans heldur spítalanum sem heild. Ég held hins vegar að það væri gott að hafa manneskju að auki sem væri umboðsmaður sjúklinga innan heilbrigðisþjónustunnar en að það sé mjög gott fyrirkomulag að hafa talskonu sjúklinga á Landspítala. Einhvers staðar verðum við að byrja, fólk þarf leiðarvísi um kerfið, hvert það eigi að leita. Einnig er mikilvægt að það sé tekið saman það sem fólk er að segja svo það sé hægt að gera umbætur. Þetta er nokkurs konar vísir að því sem við myndum kalla þjónustumiðstöð. Mitt hlutverk er að reyna að samþætta hlutina þannig að við séum öll í sama liði. Þá er gott að hafa aðila sem er hefur það hlutverk að hlusta á sjúklinga en þekkir líka stofnunina vel og getur hjálpað fólki að rata, gæta þess að allar upplýsingar skili sér, vísi því áfram og styðji við það. Ég vinn fyrir báða aðila til að við getum getum gert enn betur. Starfsheitið er talskona sjúklinga og það er vegna þess að við viljum veita sjúklingum rödd í þessari flóknu stofnun. Við erum öll að stefna að sama markmiðinu.“
Ragnheiður Linnet blaðamaður skrifar fyrir Lifðu núna.
