Undanfarinn áratug höfum við hjónin átt viðskipti við sama bílaumboðið. Við erum ánægð með bílana frá þeim en þjónusta þeirra er arfaléleg. Á þessum tíma hafa komið upp nokkur smávægileg vandamál sem hafa orðið að stórfelldum óþægindum fyrir okkur í meðförum starfsmanna umboðsins. Auðvitað höfum við kvartað, verið vel tekið og kurteislega en nákvæmlega ekkert breytist.
Meðal þess sem hefur reynst okkur erfitt er að um það bil sólarhring tekur að fara með bíl í árlega skoðun. Nokkuð sem tók um það bil klukkustund hjá bílumboðinu sem við versluðum við áður. EItt sinn voru send skilboð um að bíllinn væri tilbúinn eftir slíka skoðun en þegar komið var til að sækja hann stóð hann óhreyfður fyrir utan og hafði ekki verið litið á hann. Þetta kostaði tvær leigubílaferðir í og úr vinnu en umboðið bauðst ekki til að keyra bíleigandann til baka eða bæta í það minnsta aðra fýluferðina.
Þegar við hófum viðskipti og hringt var í umboðið og beðið um samband við einhvern sérfróðan aðila hringdi ævinlega út. Allsendis ómögulegt reyndist að ná sambandi nema keyra á staðinn og setjast hreinlega inn og heimta svör. Nú fást þær upplýsingar að skiptiborðið geti ekki gefið samband við starfsmenn fyrirtækisins og símsvörunarfólkið tekur skilaboð sem auðvitað var svo ekki svarað. Í dag brá svo við að ég þurfti að leita til umboðsins vegna smávæilegs galla sem komið hafði í ljós í bílnum. Símastúlkan tók mér af fádæma kurteisi og hlýju, tók niður skilaboð og sagði að sérfróður starfsmaður þyrfti að fara yfir þetta og hafa samband við mig. Og ekki stóð á svörunum að þessu sinni. Tölvupóstur barst um hæl frá Góa gervigreindarfulltrúanum mínum sem tjáði mér að erindi mitt hefði borist fyrirtækinu og væri í skoðun hjá sérfróðum starfmönnum.
Gói hljómar bæði kurteis og hlýr. Ég hef alls ekkert undan honum að kvarta og eflaust eru Gói og félagi hans Spói það sem koma skal í fyrirtækjarekstri. Hvort það er fagnaðarefni er svo annað mál. Gói færði mér nefnilega alls engar nýjar upplýsingar. Bréfið frá honum var nákvæmlega samhljóða því sem símastúlkan hafði áður sagt. Ef mér dytti í hug að svara Góa er ég nokkuð viss um að ég fengi einfaldlega sama bréf eða annað staðlað til baka. Þess vegna kviknar sú spurning hjá mér hvort þetta sé til bæta þjónustuna? Er ekki einfaldlega óþarft að tvítaka sömu upplýsingarnar?
Það læðist í kjölfarið að mér sá grunur að Gói sé sendur út af örkinni til að friða samvisku önnum kafinna starfsmanna. Erindi mitt verður án efa tekið til meðferðar einhvern tíma á næstu mánuðum og á meðan geta hinir sérfróðu vísað á Góa. Allir þekkja í dag snjallmennin sem svara galvösk á heimasíðum flestra stórfyrirtækja. Þau er elskuleg og kát en sorglega fáfróð um allt utan algengustu spurninga og stundum duga svörin ekki einu sinni til að leysa úr þeim. Er þá hjálp í þeim?
Ég veit það ekki en ég sakna þeirra tíma þegar góð þjónusta var keppikefli og metnaðarmál innan fyrirtækja. Tekið var á móti fólki og reynt að leysa úr vanda þess í einu símtali eða innan nokkurra mínútna á gólfi fyrirtækisins. Þeir tímar eru liðnir hjá mörgum stórum fyrirtækjum og sum taka helst ekki á móti viðskiptavinum. Allt fer fram á netinu. Af margvíslegum ástæðum henta þessir þjónustuhættir mörgu fólki mjög illa. Sumir eru tæknilega heftir en aðrir búa við takmarkanir sem hindra þá í að nálgast þjónustu á þennan hátt. Eitt sinn hefðu forsvarsmenn fyrirtækja fjölgað starfsfólki til að geta komið til móts við alla sína viðskiptavini en núna fækka þau starfsmönnum markvisst og koma sér upp Góum í stórum stíl.
Margir hafa áhyggjur af þessari þróun. Ekki bara vegna þess að störfum fækkar heldur vegna þess að mannleg samskipti eru að hverfa úr fyrirtækjarekstri og þjónustu stofnana. Ákveðnir jaðarhópar lenda einnig milli skips og bryggju í þessari gervigreindarvæðingu allri því enn í dag er fólk sem ekki hefur aðgang að snjallsíma eða tölvu. Hvert á það að leita? Það eru mannréttindi að geta nálgast upplýsingar frá opinberum aðilum og í það minnsta íslenska ríkinu ber að tryggja að allir þegnar geti nálgast þjónustu og þekkingu á réttindum sínum, ekki bara þeir sem geta spjallað við Góa og félaga.
Þeir eru auðvitað ekki alslæmir. Oft er mikill tímasparnaður fólginn í því að geta haft samband við snjallmennin á netinu en mér finnst þess virði að staldra við og hugsa um hverju við erum að fórna. Viljum við veröld þar sem maður á mann samskipti hverfa með öllu? Bensínstöðvar og hleðslustöðvar eru í dag ómannaðar, margar bílaþvottastöðvar sömuleiðis, í bönkum örfáir þjónustufulltrúar og ekki er langt í að matvöruverslanir verði tómar af öðrum en viðskiptavinum. Mér finnst þetta hálfnöturleg framtíðarsýn en kannski er ekki hægt eða ekki vert að stoppa tæknina. Hingað til finnst mér hún hins vegar ekki hafa bætt þjónustu fyrirtækja og verslana heldur þvert á móti.
Steingerður Steinarsdóttir ritstjóri Lifðu núna skrifar.
